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Noch bis vor kurzem versuchten Online-Händler mit dem Crosschannel-Ansatz möglichst viele Vertriebskanäle parallel zu bedienen, um Kunden überall zu erreichen. Für den Erfolg im E-Commerce in den folgenden Jahren reicht diese Vorgehensweise nicht mehr aus. Lesen Sie darüber, mit welchen 8 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Sie bestehende und neue Kunden in 2018 weiterhin für sich gewinnen.

Erfolgsfaktor 1  — Connected Commerce oder Omnichannel

Für eine langfristige Kundenbegeisterung und damit Kundenbindung wird es nicht mehr ausreichen, Produkte über zahlreiche Vertriebs- und Kommunikationskanäle anzubieten. Vielmehr wird der Erfolg über Zusammenführung von eingesetzten Kanälen bedingt. Der zeitgemäße Ansatz für moderne Handelsstrukturen heißt also Omnichannel. Das vom User benutzte Endgerät spielt dabei keine Rolle mehr. Die sogenannten „Medienbrüche“, — wenn beispielsweise keine Fortsetzung des Einkaufsprozesses beim Gerätewechsel möglich ist, — werden potentielle Kunden immer seltener verzeihen und womöglich zur Konkurrenz wechseln. Das Motto beim Shopping lautet „schnell, überall und jederzeit“, die Grenzen zwischen stationär, online und mobile verschwinden. Gerade im B2C-Bereich erwarten Kunden zunehmend ein konsistentes Marken- und Einkaufserlebnis über alle Vertriebs- und Marketingkanäle hinweg. Die Umsetzung hält zwar etliche organisatorische und technische Hürden bereit, aber: Unternehmen, die es schaffen, Vertrieb, Marketing, Kundenservice offline und online nahtlos zu verknüpfen, werden es in Zukunft sicherlich leichter haben, Ihre Kunden zu Wiederkäufen zu animieren.

Erfolgsfaktor 2 — Individualisierung der Kundenansprache

Für das kommende Jahr gilt: Je besser ein Shopbetreiber seine Kunden kennt, desto erfolgreicher wird er sein. Ein Online-Käufer von heute will als Individuum wahrgenommen und behandelt werden. In den letzten Jahren wurde in diesem Zusammenhang viel über Personalisierung in der Kundenansprache berichtet. Tatsächlich werden heute Produktangebote und Inhalte mittlerweile von vielen E-Commerce-Playern auf einzelne Personen zugeschnitten. Der Erfolg im E-Commerce 2018 wird von der Fähigkeit abhängen, die umgesetzte Personalisierung in Richtung Individualisierung voranzutreiben. Das bedeutet, dass Produktangebote und (Werbe)inhalte immer angepasst an die jeweilige Lebenssituation eines Kunden unterbreitet werden. Hier spielt auch das sogenannte micro-moments Marketing eine bedeutende Rolle. Mit micro-moments sind kurze Zeitspannen gemeint, welche Kunden mit Nachschlagen, Suchen, Betrachten, Lokalisieren verbringen. Werden diese „Real-Time“-Bedürfnisse von Shop-Betreibern schnell erkannt und genutzt, wirken sie sich direkt positiv auf den Umsatz aus.

Die erfolgreiche Umsetzung der Individualisierung hängt maßgeblich davon ab, ob das Kundenverhalten über alle Geräte hinweg analysiert werden kann. Denn nur so kann ein Online-Verkäufer ein Gesamtbild gewinnen. Und genau das stellt momentan die größte Herausforderung für viele Unternehmen dar: Wenn ein potentieller Käufer das Gerät wechselt, ist die personalisierte Kundenansprache oftmals nicht mehr möglich.

Erfolgsfaktor 3 — Content Commerce

In dem Begriff vereinen sich zwei Welten — Content Marketing und E-Commerce. Redaktionell aufbereite Inhalte werden zur Zielerreichung im Vertrieb genutzt. Mit relevanten, personalisierten und entlang der Customer Journey ausgerichteten Texten, welche Ihre Leser in der aktuellen Lebenssituation abholen, gewinnen Sie kauflustige und loyale Kunden. Redaktionelle Inhalte werden außerdem im Vertrieb eingesetzt, um Kunden zu unterhalten, zu inspirieren und ein bedarfsweckendes Erlebnis hervorzurufen. Die Verknüpfung von redaktionellem Content und Vertrieb wird zweifelsohne zum Erfolgsfaktor im E-Commerce in 2018.

Darüber, wie ein Content-Marketing im B2B-Bereich ausmacht und wie es umgesetzt werden kann, lesen Sie in unserem Ratgeber „Content Marketing B2B: Verstehen und Umsetzen“

Erfolgsfaktor 4 — Contextual Commerce

Braucht man überhaupt einen Online-Shop, wenn es Contextual Commerce gibt? Diese Frage klingt auf den ersten Blick paradox, dennoch wird die Zukunft des E-Commerce sich nicht nur im Rahmen des eigenen Online-Shops oder eines Marktplatzes abspielen. Contextual Commerce erlaubt es Konsumenten, einen Sofortkauf dort zu erledigen, wo sie sich ohnehin aufhalten und das entsprechende Produkt finden. Buy-Bottons werden außerhalb des Online-Shops und der Marktplätze, beispielsweise auf Seiten von sozialen Netzwerken, untergebracht und animieren Besucher zu Impulskäufen. Vorteile solcher Online-Käufe liegen auf der Hand: Bequemlichkeit für den Käufer, Umsatzsteigerung für den Verkäufer.

Um Kritiken vorwegzunehmen: Natürlich gibt es hier eine andere Seite der Medaille. Das Crossselling-Potential sinkt, plötzliche Rückgänge im Traffic sind denkbar. Außerdem ist es fraglich, wie oft Impulskäufe überhaupt getätigt werden. Sicherlich hängt das von der Produktart und der kulturellen Mentalität ab, ob jemand sich vor dem Kauf über das Produkt ausgiebig informiert. Aber auch diese Parameter können sich mit der Zeit ändern.

In Deutschland ist der Einsatz von solchen Kauf-Buttons noch eher selten anzutreffen. Laut Verbraucherschutz müssen Buy-Buttons hierzulande rechtsverbindliche Verbraucherinformationen auf entsprechende Micro-Sites übertragen werden. Dabei wird immer eine externe Seite geladen, und das Ziel des einfachen Kaufs, welches Contextual Commerce verfolgt, wird dadurch uninteressant. Ändert sich jedoch das Konsumverhalten immer mehr dahingehend, dass Online-Käufe spontan, sozusagen on-the-go, getätigt werden, so kann sich in der Rechtsprechung noch einiges ändern. Es bleibt also abzuwarten, ob sich dieser Trend in Deutschland durchsetzt.

Erfolgsfaktor 5 — Bessere User Interface (UI) und User Experience (UX)

Gestaltung der Oberfläche (Interface) sowie damit verbundene Benutzerfreundlichkeit (UX) einer Webseite werden im kommenden Jahr noch stärker über den Erfolg oder Misserfolg eines Online-Geschäfts entscheiden. An vorderster Stelle ist hier Responsive Design zu nennen. Zwar wurde die Optimierung von Webseiten für mobile Geräte bereits in 2017 von vielen Unternehmen umgesetzt, und ist zu einem der wichtigsten Ranking-Faktoren bei Google aufgestiegen. Dennoch verstärkt sich dieser Trend in 2018 weiter. In Deutschland gibt es immer noch zahlreiche Online-Shops, die ihren Online-Auftritt nicht mobile-optimiert haben. Dabei werden vor allem in der B2C-Branche etwa 50% aller Einkäufe bereits über das Smartphone getätigt. Der Erfolg eines Online-Shops wird folglich maßgeblich davon abhängen, ob sich ein User im Einkaufsprozess wohlfühlt und leicht zurechtfindet. Darauf hat Responsive Design einen unmittelbaren Einfluss.

Auf folgende SEO-Faktoren sollten Sie zur Verbesserung von UI/UX außerdem achten:

  • Klares Design
  • Einfache Navigationsarchitektur
  • Strukturierter Seitenaufbau
  • Nutzung von Videos, Animationen und Graphiken zur Content-Präsentation

⇒ Über weitere Verbesserungsmöglichkeiten der UX lesen Sie bitte in unserem Beitrag Conversion-Rate verbessern: die 3 wichtigsten Stellschrauben

Erfolgsfaktor 6 — Big Data und Analytics

Vertriebs- und Marketingkanäle zusammenführen, Informationen über Kundenverhalten gewinnen und auswerten, — diese Aktivitäten führen zu einer Sammlung von enormen Datenbeständen. Die sichere Aufbewahrung und Wiederverwendung von zahlreichen Informationen wird Unternehmen noch öfters vor technische und organisatorische Herausforderungen stellen. Wer in diesen Datendschungel jedoch eine klare Struktur einbringt und einen Überblick behält, der verschafft sich einen klaren Vorteil: Big Data werden in 2018 mehr denn je als Basis für kluge Entscheidungen im E-Commerce-Umfeld genutzt, um Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen und zu erfüllen.

Erfolgsfaktor 7 — Augmented Reality

Computergestütze Erweiterung der Realitätswahrnehmung ist ebenso auf Smartphones angekommen. Mit dem neuen Betriebssystem iOS 11 hat Apple mehrere Apps mit Augmented Reality (AR) ins Leben gerufen. Mit dem AR-Kit von Apple können viel einfacher Apps entwickelt werden, die auf dem iPhone und dem iPad die virtuelle und die reale Welt vereinen. Möbelhersteller und Einrichtungsexperten nutzen diesen Trend und unterstützen Ihre Kunden bei Planungen auf dem Smartphone. So hat Ikea im September eine AR-App „Ikea Place“ entwickelt. Sicherlich wird sich dieser Trend in 2018 fortsetzen und besonders agilen Unternehmen die Schaffung von Konkurrenzvorteilen ermöglichen.

Erfolgsfaktor 8 — Künstliche Intelligenz (KI)

Last but not least: Künstliche Intelligenz gehört zu den heißesten Trends im E-Comemerce für 2018 und die nachfolgenden Jahre. Digitale Sprachassistenten oder mit künstlicher Intelligenz bestückte Chatbots werden immer öfters bei Kundenanfragen, Einkäufen und Hilfestellungen eingesetzt. Auf diese Weise automatisieren Unternehmen viele Geschäftsprozesse, erzielen erhebliche Zeit- und Geldersparnisse und verschaffen sich dadurch einen zusätzlichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Die größte Herausforderung bei der Entwicklung und Implementierung von KI liegt im Schnittstellenmanagement.

Einige US-amerikanische Zukunftsforscher rechnen damit, dass im Jahre 2020 bereits 50% aller Suchanfragen weltweit nicht mehr per Texteingabe, sondern per Sprachsuche durchgeführt werden. Deshalb ist dieser Trend als Erfolgsfaktor im E-Commerce zukunftsweisend.

Dass das Thema KI brandaktuell ist, zeigt auch das neue Video von Edeka zu Weihnachten 2017. Gleichzeitig erkennt man darin, dass KI niemals einen Menschen ersetzen wird 😉

EDEKA Weihnachtsspot „Weihnachten 2117“

KI-kuenstliche-intelligenz

 

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und einen guten Rutsch!

Anmerkung

Manchmal werden schnelle Lieferzeiten und Alleinstellungsmerkmale (USPs) als Trends und Erfolgsfaktoren für 2018 angesprochen. In diesem Artikel haben wir sie ausgeblendet, denn aus unserer Sicht gehören die beiden inzwischen zu „must-haves“ im E-Commerce. Kein Unternehmen wird heute mit Lieferzeiten von bis zu 5 Tagen auf die Dauer Erfolg erzielen, es sei denn es handelt sich um Sonderanfertigungen. Und ohne nennenswerte USPs ist man bereits mittelfristig vom Markt verschwunden. Denn zu viele Unternehmen bieten heute Ihre Produkte online, und vor allem im B2C-Segment herrscht ein Verdrängungswettbewerb.

Autor: Nadja Grosche – contact4business/e-commerce-beratung